Dépannage

Solutions aux problèmes les plus courants avec la connexion WhatsApp via Meta

Ce guide couvre les problèmes les plus courants de la connexion WhatsApp : d'abord ceux qui peuvent bloquer la procédure de liaison, puis les cas où l'agent connecté ne répond pas.

Problèmes durant la connexion

Le navigateur bloque l'ouverture de la fenêtre Meta.

Cherchez l'icône de blocage des popups dans la barre d'adresse du navigateur
Cliquez et autorisez les popups de Leader24
Réessayez en cliquant à nouveau sur Connecter WhatsApp

Connexion interrompue

Si vous fermez le popup Meta en cours de procédure, l'état est perdu et vous devez recommencer. Ce n'est pas un problème : repartez de Connecter WhatsApp et effectuez les étapes sans interruptions.

Si en revanche vous avez fermé le popup sur le dernier écran, après la confirmation finale, la connexion a probablement réussi : vérifiez l'état sur la carte de l'agent avant de tout refaire.

Numéro déjà connecté à un autre agent

Chaque numéro WhatsApp ne peut être connecté qu'à un seul agent à la fois. Si le numéro que vous connectez apparaît déjà connecté :

Allez sur WhatsApp dans la barre latérale
Trouvez l'agent actuellement connecté à ce numéro
Cliquez sur Déconnecter
Répétez la connexion sur l'agent souhaité

Connexion enregistrée mais à vérifier

Si la carte de l'agent affiche « Identifiants enregistrés - vérifiez la connexion », la liaison existe mais le canal de réception des messages (webhook) n'est pas encore vérifié : l'agent pourrait ne pas recevoir les messages.

Ouvrez Gérer sur la carte de l'agent
Utilisez la fonction Tester pour vérifier la connexion
Si le problème persiste, déconnectez et répétez la procédure de connexion

État « Erreur » sur la connexion

Si la carte affiche l'état Erreur, la configuration a un problème (par exemple une autorisation révoquée côté Meta).

Ouvrez Gérer sur la carte et vérifiez la connexion avec Tester
Si l'erreur persiste, cliquez sur Déconnecter et répétez la connexion depuis le début
Si le numéro ne se reconnecte pas, contactez le support

Après la déconnexion

Il peut s'écouler quelques minutes avant que le numéro soit à nouveau disponible pour une nouvelle connexion sur WhatsApp.

L'agent ne répond pas aux messages

Si la connexion est Active mais que l'agent ne répond pas, voici les causes les plus fréquentes :

L'agent est désactivé

Vérifiez que l'agent est actif dans la section Agents. Un agent désactivé ne répond sur aucun canal.

Des horaires de réponse sont configurés

Si pour le canal WhatsApp vous avez défini des horaires personnalisés au lieu de « Répond 24h/24 », l'agent ne répond pas aux messages en dehors de ces horaires.

Allez sur WhatsApp dans la barre latérale
Sur la carte de l'agent, ouvrez les horaires de réponse
Vérifiez les plages horaires configurées, ou activez Toujours actif (24h/24)

La fenêtre de 24 heures est fermée

WhatsApp ne permet de répondre librement que dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Passé ce délai, seuls des messages template approuvés par Meta peuvent être envoyés (des modèles prédéfinis, utilisés par exemple pour des rappels et des relances) ; l'agent recommence à répondre librement dès que le client écrit à nouveau.

C'est une règle de WhatsApp, pas un dysfonctionnement. Note pour ceux qui ont connecté le numéro de l'app WhatsApp Business : les messages que vous envoyez à la main depuis l'app n'ouvrent pas la fenêtre pour l'agent.

Le téléphone est resté inactif (numéro connecté via l'app WhatsApp Business)

Si vous avez connecté le numéro de votre app WhatsApp Business et que le téléphone reste inactif environ 14 jours, Meta déconnecte le numéro et l'agent cesse de recevoir les messages. Ouvrez l'app régulièrement sur le téléphone ; si le numéro a déjà été déconnecté, répétez la procédure de connexion.

Les clients voient le numéro au lieu du nom de l'entreprise

Au début c'est normal : Meta affiche le nom de l'activité à la place du numéro seulement après avoir vérifié le nom affiché (display name), une revue qui démarre automatiquement à mesure que votre numéro grandit. Vous n'avez rien à faire : si Meta refuse le nom, il vous demandera de le modifier.

Contacter le support

Si le problème persiste :

Notez la date et l'heure de l'erreur
Faites une capture d'écran de l'état de la connexion
Contactez le support depuis le tableau de bord ou écrivez à info@leader24.ai